Apa yang dimaksud dengan kewajiban konsumen?

Banyak yang menanyakan pertanyaan ini di Inggris karena peraturan baru FCA tentang Kewajiban Konsumen telah diberlakukan. Meskipun peraturan ini tidak mendefinisikan kewajiban konsumen secara khusus, peraturan ini mewajibkan perusahaan jasa keuangan untuk menerapkan kewajiban konsumen dengan bertindak untuk "memberikan hasil yang baik bagi pelanggan ritel."

"Hasil yang baik" juga tidak mudah didefinisikan, tetapi panduan FCA mengarahkan perusahaan untuk memberikan hasil tersebut di empat area:

• Pemahaman konsumen
• Produk dan layanan
• Harga dan nilai
• Dukungan konsumen

Dengan kata lain, perusahaan harus memberikan informasi yang mudah dipahami oleh konsumen , menawarkan produk dan layanan yang sesuai dengan tujuan dan memberikan nilai yang adil, serta memberikan layanan pelanggan yang bermanfaat yang memenuhi kebutuhan konsumen tanpa menimbulkan hambatan yang tidak perlu.

Untuk mencapai hasil yang baik, FCA mewajibkan "perusahaan untuk mempertimbangkan kebutuhan, karakteristik, dan tujuan pelanggan mereka - termasuk mereka yang memiliki karakteristik kerentanan - dan bagaimana mereka berperilaku, di setiap tahap perjalanan pelanggan. Selain bertindak untuk memberikan hasil yang baik bagi nasabah, perusahaan perlu memahami dan membuktikan apakah hasil tersebut terpenuhi."

Hal ini menimbulkan pertanyaan, bagaimana perusahaan menerjemahkan kewajiban konsumen ke dalam tindakan, apalagi memberikan bukti bahwa mereka melakukannya? Ini adalah topik yang telah kami bahas secara panjang lebar, dan kami ingin membagikan beberapa temuan kami karena peraturan kewajiban konsumen yang baru mulai berlaku pada tanggal 31 Juli 2023 untuk produk atau layanan baru dan yang sudah ada yang terbuka untuk dijual atau diperbarui (peraturan ini akan mulai berlaku pada tanggal 31 Juli 2024 untuk produk atau layanan yang sudah ditutup).

Bagaimana Menerapkan Kewajiban Konsumen ke dalam Tindakan

Sebagai bisnis yang berfokus pada nasabah, kami melihat perubahan-perubahan ini secara positif dan sebagai perluasan dari apa yang kami lakukan saat ini. Perubahan-perubahan tersebut memberikan struktur regulasi seputar upaya nasabah kami dan menimbulkan pertanyaan-pertanyaan yang berguna seputar pengawasan dan evaluasi hasil yang sangat tepat waktu karena kenaikan suku bunga dan tantangan biaya hidup membuat nasabah berada di bawah tekanan dan kemajuan teknologi mengubah cara kami bekerja.

Dampak kenaikan biaya hidup terhadap konsumen terlihat jelas dalam laporan FCA 2022 Financial Lives Survey, yang menemukan bahwa 24% responden yang disurvei pada Januari 2023 mengalami kesulitan keuangan dan/atau kesulitan membayar tagihan, naik dari 18% pada Mei 2022. Selain itu, Survei Kehidupan Keuangan FCA Survei Kehidupan Finansial 2020 menemukan bahwa hanya 42% orang dewasa di Inggris yang memiliki kepercayaan terhadap industri jasa keuangan Inggris. Orang-orang dengan karakteristik kerentanan dan memiliki banyak utang bahkan lebih cenderung kurang percaya pada industri ini. Survei ini menunjukkan mengapa regulasi yang mensyaratkan hasil yang baik bagi konsumen - hasil konkret yang muncul dari memprioritaskan kewajiban konsumen - sangat penting.

Untuk mempersiapkan penerapan peraturan Bea Konsumen, kami memeriksa proses utama kami dari sudut pandang pelanggan, dengan memfokuskan pada empat lensa:

1. Customer Journey - melakukan perjalanan pelanggan:
   • Memberikan waktu yang wajar kepada pelanggan untuk mempertimbangkan pilihan dan bertindak demi kepentingan terbaik mereka?
   • Menghindari penundaan yang tidak perlu?
   • Mengurangi dampak biaya non-finansial kepada pelanggan (misalnya, upaya, akses)?
   • Mengidentifikasi pelanggan yang rentan dan berpotensi rentan dan memberikan waktu untuk melakukan intervensi bila diperlukan?
   • Termasuk pemantauan berkelanjutan yang memungkinkan kita untuk terus mengevaluasi kualitas hasil?
     
     
2. Komunikasi Pelanggan - apakah mereka:
   • Jelas, tidak ambigu, dan mudah dipahami oleh pelanggan?
   • Tepat waktu dan jelas dalam setiap seruan untuk bertindak?
   • Cocok untuk kelompok pelanggan yang rentan?
   • Terus menerus diteliti untuk perbaikan lebih lanjut?
     
     
3. Biaya Pelanggan
   • Apa saja biaya dan ongkos yang diterapkan selama perjalanan pelanggan?
   • Apakah mereka adil dan masuk akal?
   • Apakah sudah jelas bagi pelanggan tentang apa itu?
   • Apakah ada situasi di mana tidak adil untuk membebankan biaya atau di mana biaya dapat menyebabkan kerugian bagi kelompok pelanggan mana pun, terutama mereka yang rentan?
     
     
4. Opsi Pelanggan
   • Apakah ada lebih dari satu pilihan saluran komunikasi yang tersedia bagi pelanggan? Dan jika saluran komunikasi terbatas, apakah kita yakin bahwa ada alasan berbasis pelanggan yang menjadi penyebabnya?
   • Apakah saluran komunikasi lain tersedia pada waktu yang tepat?
   • Jika hanya ada satu saluran komunikasi yang tersedia, apakah prosesnya memiliki pemeriksaan dan keseimbangan yang memadai untuk mencegah bahaya yang dapat diperkirakan?

Meninjau setiap aspek bisnis kami melalui lensa-lensa ini memungkinkan kami untuk mengidentifikasi cara-cara untuk meningkatkan diri, khususnya di bidang-bidang seperti komunikasi pelanggan dan pemantauan hasil. Peningkatan ini meliputi:

• Meningkatkan dan memperbaiki ratusan dokumen pelanggan agar lebih jelas dan mudah dipahami;
  
  
• Memberikan pelatihan tim yang baru dan berkelanjutan tentang seperti apa hasil yang baik di berbagai skenario pelanggan; dan
  
  
• Mengidentifikasi titik-titik data yang memungkinkan kami untuk terus menganalisis dan melacak hasil yang baik dalam sistem kami.

Poin terakhir ini adalah salah satu yang layak disebut karena menunjukkan keadaan industri di masa depan. Mengidentifikasi peluang untuk menangkap, memperkaya, dan menghubungkan titik-titik data - terutama yang berkaitan dengan hasil, misalnya kinerja layanan, sentimen panggilan, penilaian kualitas, dan efektivitas kesabaran - serta menggunakan analisis data berkelanjutan untuk memantau hasil yang baik adalah inti dari bisnis kami dan akan menjadi lebih menonjol di masa depan. Teknologi telah berkembang pesat hingga mencapai titik di mana memungkinkan untuk mengembangkan sistem yang memiliki pemantauan hasil yang baik di dalamnya.

Pendekatan pengembangan produk ini merupakan inti dari strategi global kami dalam membangun platform manajemen kredit. Memanfaatkan data dan teknologi secara efektif akan memungkinkan kami untuk menciptakan produk yang dapat secara konstan memantau dan mengevaluasi layanan yang kami berikan kepada peminjam, sehingga dapat membantu kami memastikan bahwa nasabah terus mendapatkan hasil yang baik yang layak mereka dapatkan.