Di dalam kami artikel sebelumnyaFraser Gemmell, Group CEO, melihat kondisi pasar saat ini di Inggris dan beberapa langkah yang dapat diambil untuk meringankan tekanan keuangan yang kita lihat meningkat seiring dengan kenaikan suku bunga. Dia menyoroti pentingnya memahami situasi tertentu dari sudut pandang peminjam dan menggunakan wawasan tersebut untuk menciptakan strategi dukungan yang tepat - bagian penting dari Undang-Undang Kewajiban Nasabah. Artikel ini membahas lebih dalam tentang cara melakukannya.
Hal pertama yang harus disoroti mungkin yang paling jelas: stres keuangan dapat berdampak signifikan pada manusia, baik secara emosional maupun fisik, dan sering kali bertambah parah ketika menghadapi interaksi yang buruk dengan pemberi pinjaman. Penyedia dan penyedia layanan hipotek memainkan peran penting dalam mendukung peminjam yang menghadapi stres tersebut dan dapat membantu mengurangi dampaknya dengan mengambil pendekatan komunikasi yang berfokus pada pelanggan.
Dalam artikel ini, saya ingin mengeksplorasi lebih dalam tentang apa arti tekanan keuangan bagi orang-orang dan perilaku mereka serta menguraikan prinsip-prinsip penting yang harus diikuti oleh para pemberi pinjaman yang akan membantu memberikan hasil yang lebih baik bagi nasabah. Artikel ini didasarkan pada penelitian ekstensif mengenai perilaku peminjam dan pada akhirnya memberikan satu pelajaran mendasar: peminjam adalah manusia, bukan serangkaian angka yang mewakili hipotek atau produk, dan layak diperlakukan seperti itu.
"Layani saya dengan pengertian, fleksibilitas, pengakuan atas kemajuan saya,
situasi saya yang berubah, dan kesetiaan saya"
Kutipan Peminjam dari Riset Pengalaman Pelanggan Pepper 2020
Memahami respons manusia terhadap stres keuangan
Stres memicu respons yang sama pada manusia: melawan atau lari. Ini adalah reaksi fisiologis alamiah terhadap ancaman yang dirasakan atau situasi yang penuh tekanan yang tertanam dalam DNA kita, sebuah mekanisme bertahan hidup naluriah yang mempersiapkan kita untuk menghadapi ancaman secara langsung (fight) atau melarikan diri (flight). Memahami berbagai aspek dari respon ini sangat penting dalam memberikan dukungan yang tepat kepada peminjam. Aspek-aspek ini meliputi:
- Rasa Tidak Berdaya: Tekanan keuangan dapat membuat peminjam merasa tidak berdaya dan terjebak dalam situasi mereka saat ini. Mereka mungkin menganggap masalah keuangan mereka sebagai hambatan yang tidak dapat diatasi yang tidak dapat mereka kendalikan, terutama ketika suku bunga naik. Perasaan tidak berdaya dapat dengan mudah berubah menjadi perasaan frustrasi dan putus asa yang semakin parah atau menyebabkan meningkatnya tingkat kecemasan yang bermanifestasi pada peningkatan denyut jantung, kegelisahan, dan gangguan tidur.
- Hubungan yang tegang: Tekanan keuangan dapat memberikan tekanan yang cukup besar pada hubungan, baik dengan keluarga peminjam maupun dengan pemberi pinjaman. Konflik interpersonal dan hubungan yang memburuk dapat memperburuk tekanan emosional dan semakin mengintensifkan respon fight or flight.
- Emosi yang berlebihan: Akumulasi dari tekanan keuangan, seperti utang yang menumpuk, panggilan penagihan, atau ketakutan akan penyitaan dapat menyebabkan emosi yang berlebihan. Orang sering mengalami berbagai emosi, seperti kemarahan, kesedihan, rasa bersalah, dan rasa malu. Emosi ini dapat berdampak signifikan terhadap harga diri mereka, yang menyebabkan keengganan untuk mencari bantuan atau mendiskusikan masalah keuangan.
Memahami dampak yang ditimbulkan oleh stres keuangan terhadap seseorang dan bagaimana stres tersebut memengaruhi perilaku adalah langkah pertama dalam membangun dukungan yang sesuai dan efektif.
Enam prinsip yang diinginkan peminjam dari pemberi pinjaman mereka
Berikutnya adalah mengetahui apa yang diinginkan peminjam dalam situasi seperti itu dari pemberi pinjaman. Enam prinsip yang diuraikan di bawah ini dikembangkan dengan menggunakan umpan balik langsung yang diambil dari riset nasabah kami:
- Melihat peminjam sebagai manusia, bukan produk
Setiap orang memiliki kehidupan yang lebih dari sekedar produk keuangan yang mereka gunakan. Penting untuk mengakui peminjam sebagai individu yang sepenuhnya manusia dengan situasi yang unik. Percakapan dan interaksi harus mencerminkan kenyataan ini. Alih-alih mendefinisikan nasabah berdasarkan jenis produk atau situasi keuangan mereka, pemberi pinjaman harus mempertimbangkan keadaan, tujuan, dan tantangan pribadi mereka. Dengan demikian, mereka dapat membangun hubungan yang lebih berempati, personal, dan membantu nasabah.
"Ketika keadaan menjadi sulit,
semuanya menjadi lebih impersonal"
Kutipan Peminjam dari Riset Pengalaman Pelanggan Pepper 2020
- Berikan informasi kepada nasabah agar mereka merasa memegang kendali
Seperti yang telah kami sebutkan di atas, tekanan keuangan dapat memberikan tekanan yang cukup besar pada hubungan dengan keluarga peminjam dan pemberi pinjaman. Tanggapan dan kabar terbaru yang tepat waktu dari pemberi pinjaman dapat memberikan kontribusi yang signifikan dalam membangun rasa percaya diri dan dukungan. Sebuah teks atau pesan sederhana yang mengatakan "Kami masih mengusahakannya" dapat memberikan kepastian, terutama jika segala sesuatunya memakan waktu lebih lama dari yang diharapkan peminjam. Menjaga komunikasi yang teratur dan memberikan informasi kepada peminjam adalah salah satu cara yang dapat dilakukan oleh pemberi pinjaman untuk membantu peminjam merasa lebih memegang kendali.
- Lakukan apa yang Anda katakan akan Anda lakukan
Salah satu pengalaman yang paling membuat frustasi peminjam adalah ketika pemberi pinjaman gagal menindaklanjuti atau memberikan informasi yang dijanjikan. Memenuhi komitmen dan segera menghubungi nasabah akan membangun kepercayaan. Selain itu, menyediakan saluran komunikasi yang terbuka dan cara yang mudah untuk mengecek status akun mereka dapat meningkatkan transparansi dan kepuasan nasabah.
- Bertanggung jawab atas pemahaman nasabah
Transparansi saja tidak cukup. Pemberi pinjaman harus berusaha untuk memastikan bahwa peminjam sepenuhnya memahami persyaratan, proses, dan bahasa teknis yang terkait dengan produk keuangan mereka. Menggunakan jargon atau terminologi yang rumit yang tidak dimengerti oleh masyarakat akan mengikis kepercayaan dan meningkatkan ketidakpastian. Pemberi pinjaman harus bertanggung jawab atas pemahaman nasabah mereka dan menjelaskan istilah teknis dengan cara yang jelas dan ringkas.
- Bersikaplah proaktif dan bagikan semua opsi yang tersedia
Ketika orang mengalami kesulitan finansial, mereka mengharapkan pemberi pinjaman untuk proaktif dalam memberikan opsi dan solusi. Pemberi pinjaman harus memanfaatkan data mereka untuk mengidentifikasi peminjam yang mungkin mengalami kesulitan dan menawarkan bantuan sebelum diminta. Bersikap proaktif menunjukkan dukungan dan kepedulian yang tulus dan mendorong hasil yang lebih baik bagi nasabah. Selain itu, penyedia layanan harus terbuka dengan peminjam dan mengajak mereka untuk melihat pilihan-pilihan yang tersedia serta mengambil tanggung jawab atas masalah yang muncul. Menyembunyikan sesuatu dan/atau menyalahkan faktor eksternal akan mengikis kepercayaan.
- Dukung dan dorong kemajuan
Orang-orang yang mengambil langkah untuk memperbaiki situasi sulit harus diakui dan didukung. Pemberi pinjaman harus mengakui dan mengkomunikasikan kemajuan yang telah dicapai oleh peminjam, daripada hanya berfokus pada aspek negatif seperti tunggakan. Memberikan umpan balik positif dan insentif untuk pembayaran sebagian atau upaya yang konsisten dapat memotivasi peminjam dan menanamkan rasa kemajuan, yang dapat meningkatkan kepercayaan diri dan membuat perbedaan positif pada perasaan mereka.
Prinsip-prinsip ini memandu kami di Pepper Advantage setiap saat, tetapi mereka sangat relevan sekarang. Data dari Kantor Statistik Nasional Inggris menunjukkan bahwa masalah yang paling mendesak yang dihadapi Inggris adalah tingginya biaya hidup, yang disebutkan oleh 91% orang sebagai masalah. Selain itu, 62% mengatakan bahwa biaya hidup mereka telah meningkat dibandingkan dengan sebulan yang lalu, sementara 47% mengatakan bahwa pembayaran sewa atau cicilan rumah mereka telah naik dalam enam bulan terakhir. 43% orang melaporkan bahwa mereka sangat atau agak sulit untuk membayar sewa atau cicilan rumah, dibandingkan dengan 25% pada bulan Juni 2022.
Data ini berbicara dengan sendirinya. Hampir separuh masyarakat Inggris mengalami kesulitan untuk membayar cicilan rumah mereka, dan masuk akal untuk mengasumsikan peningkatan tingkat tekanan keuangan dalam kondisi seperti itu. Penelitian kami menunjukkan bahwa memahami pengalaman nasabah dari sudut pandang peminjam - terutama pada masa-masa sulit - sangat penting bagi pemberi pinjaman. Perspektif seperti ini dapat membantu mereka untuk sepenuhnya memasukkan realitas yang dihadapi nasabah ke dalam komunikasi mereka dan memungkinkan mereka untuk mempertanyakan apakah pendekatan yang mereka lakukan saat ini dapat ditingkatkan. Sebagai contoh, dapatkah skrip pusat panggilan diperbarui? Apakah agen call center membutuhkan dukungan tambahan karena mereka bekerja dengan lebih banyak peminjam di bawah tekanan? Apakah akses ke informasi rekening utama sudah tersedia bagi nasabah, dan apakah informasi tersebut mudah dimengerti oleh nasabah?
Pada akhirnya, sangat penting untuk mempertanyakan setiap langkah perjalanan nasabah dari sudut pandang peminjam dan mengingat bahwa kita semua adalah manusia yang layak mendapatkan dukungan penuh kasih. Pemberi pinjaman yang membangun dukungan ini ke dalam interaksi dengan nasabah dapat berkontribusi secara signifikan dalam meningkatkan perjalanan nasabah, sekaligus memberikan hasil yang lebih baik bagi nasabah. Dengan diberlakukannya Customer Duty Act pada bulan Agustus, penyedia layanan pinjaman dituntut untuk melakukan hal tersebut.
Oleh Joanne Thrift,
Kepala Grup Pelanggan dan Merek